浙江省消保委发布年度汽车投诉情况 德系品牌占据前五名

易车讯 近日 ，浙江省消保委发布了2019-2020年汽车投诉情况
，其中宝马 、奥迪
、奔驰、一汽-大众 、上汽大众占据汽车品牌投诉榜单的前五名 。浙江省消保委在春节前后开展省内汽车4S店服务质量暗访调查以及线上问卷调查，线下暗访调查共涉及杭州、宁波
、温州三市38家4S店 ，线上问卷调查共回收有效问卷1400份
。根据全省汽车投诉情况和线上线下调查情况，形成全省汽车消费投诉调查情况分析报告。

一、总体投诉情况分析

根据全省消保委受理投诉情况统计
，2019-2020年，全省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件 。其中 ，传统汽车投诉4962件
，占比92.2%，投诉调解成功率83.9%；新能源汽车投诉419件 ，占比7.8%
，投诉调解成功率71.8%。

根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次为宝马 、奥迪
、奔驰、一汽大众 、上汽大众
、吉利、别克 、北京现代
、荣威、福特
。

在投诉量排名前三十的汽车品牌中 ，投诉解决率高 、排名前五位的品牌为长安马自达（98%）
、长安（97%）、一汽丰田（95%） 、广汽本田（91%）、别克（91%）；投诉解决率低
、排名后五位的品牌为众泰（52%）、比亚迪（70%） 、上汽大众（71%）
、东风（75%）、一汽大众（77%）。

在所有投诉问题中
，涉及汽车质量类问题投诉共2263件，占比40.3%；汽车服务类问题投诉3351件 ，占比59.7% 。

二 、汽车质量投诉情况分析

（一）传统汽车质量问题投诉

传统汽车质量问题投诉中
，排名前五的依次为车身附件及电器
、发动机、车身 、变速器和轮胎
。

其中，车身附件及电器投诉625起 ，占比31%，投诉问题主要涉及中控
、电脑板、仪表盘 、空调
、车灯、音响 、电瓶等附件及电器损坏或缺失；

发动机投诉462起
，占比23%，投诉问题主要涉及发动机熄火、漏油
、抖动、异响 、动力不足
、烧机油等；

车身投诉222起 ，占比11%
，投诉问题主要涉及车身漏水、掉漆 、凹陷
、有划痕、挡风玻璃及车门损坏等；

变速器投诉171起，占比8% ，投诉问题主要涉及变速器漏油 、抖动
、异响、掉档等；

此外
，有消费者反映购车后短时间内就出现质量问题，甚至刚开出4S店就发生车辆故障 ，往往接受不了新车变“坏车 ”要求退换车。

（二）新能源汽车质量问题投诉

新能源汽车质量问题投诉中
，排名前五的依次为电机电池 、车身
、车身附件及电器、异响和发动机 。

新能源汽车质量问题投诉主要集中于电池和电机，占比39%
。一是续航里程缩水 ，实际续航里程和官方宣传不符；二是充电故障
，如充电时间过慢 、充不进电、电量充不满等；三是电池老化
、衰减严重；四是车辆无故熄火、失去动力。

部分消费者反映当前部分中低端新能源汽车质量不及预期，电池技术不成熟 ，车辆故障频发，存在一定安全隐患 。同时
，我国目前关于新能源汽车的立法相对滞后，《家用汽车三包规定》对于电池 、电机及其主要零件发生质量问题能否退换车等问题还没有明确规范 ，一定程度上加大了投诉调处的难度
。

三
、汽车服务情况分析

在所有汽车服务类投诉问题中
，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉 、合同及约定类投诉
、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：

（一）强制捆绑消费 ，剥夺消费者选择权 。根据投诉统计
，2019-2020年全省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉245件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金 、强制装潢和按揭等
。部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险 ，强制消费者缴纳续保押金或保证金
，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险
、装潢以及按揭 ，则不予享受车价优惠 。

在本次暗访的4S店中
，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50% ，涉及品牌主要有奥迪、宝马 、广汽本田等，捆绑销售内容主要涉及装潢
、按揭、保险 、保养。如杭州某宝马4S店强制要求购买12800元装潢、9998元悦卡
，按揭服务费6000元，且必须在店里买保险
。部分4S店虽没有强制要求购买装潢
、按揭等 ，但明确表示若不购买则会在裸车价或其他方面涨价。同时根据线上调查结果显示
，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为 。

（二）金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中
。根据投诉统计 ，全省消保委共受理汽车金融贷服务投诉346件。消费者投诉反映的问题有：一是收取金融服务费
，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等 ，事先未明确告知；二是收取贷款押金
，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；三是提供金融服务不专业 ，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格 、要求等告知不清
，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车 。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象 ，占比60.5%，服务费用在3000元-19050元不等
，也有根据贷款金额点数收取的
。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等 ，涉及品牌有宝马
、奥迪、一汽大众 、广汽本田
、凯迪拉克、沃尔沃。

（三）无保养不包修
，三包责任履行不到位 。根据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由 ，在三包期内拒绝提供免费修理服务
，违反《浙江省实施<消法>办法》第二十七条关于“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用 、维护或者改装有直接因果关系外 ，经营者不能免除三包责任
”的规定
。

线上调查结果也显示
，4S店推卸三包责任
、消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务现象普遍存在。根据线上问卷调查，有23%的消费者表示遇到过保修期内不在指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务的问题 ，另有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定进行定期保养4S店就不提供三包服务 。

（四）车辆价外加价
，临时提高车价
。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车价格类投诉201件 ，投诉问题集中于车辆加价和涨价。部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型
，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则” 。部分经销商开票时只开车价部分的发票 ，加价部分则不出具发票。此外
，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价
。

在本次暗访的4S店中 ，有2家4S店指定车型报价高于公示指导价格
，涉及品牌为一汽大众和别克。同时根据线上调查结果显示，有39.6%的消费者表示遇到过汽车4S店加价提车的行为 。

（五）定金纠纷多发 ，交定容易退定难
。根据暗访调查情况
，本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在2000元-20000元不等。在汽车服务类投诉中 ，定金问题也较为突出
，全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉806件 。部分经营者不遵守“定金罚则 ”，在自身违约的情况下仍不退定金 ，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价 、交付车辆型号与约定不符等
。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

（六）维修乱象丛生
，售后权益难保障 。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车维修服务类投诉534件
。消费者

豪华中高级车市场曾是奥迪A6L遥遥领跑的细分市场 ，但随着华晨宝马5系
、北京奔驰E级终端售价持续走低
，这个细分市场的销量冠军争夺战也变得焦灼。据媒体公布的2020年4月中国车市终端销量数据显示，奥迪A6L是4月的销量冠军 ，华晨宝马5系和北京奔驰E级分列二三位；在1~4月总销量方面
，北京奔驰E级和奥迪A6L的总销量都超过4万辆 。

14549辆，这是奥迪A6L在4月交出的成绩单 ，其1~4月总销量为41200辆；终端售价持续走低是A6L销量回升的主要原因
，若能将全系车型的变速箱升级为8速自动，会有更多消费者喜欢它
。A6L插电混动车型在4月贡献了259辆 ，在总销量中的占比不高
，还有提升空间。

华晨宝马5系的4月销量为12427辆，插电混动车型贡献了1916辆 ，销量远远高于A6L、E级的插电混动车型；价格不贵 、纯电续航里程长是530Le的核心竞争力 。今年1~4月，华晨宝马5系的总销量为37378辆
，相比领跑的北京奔驰E级有5854辆的差距，虽然这个差距不算小 ，但也并非不能反超。

北京奔驰E级的4月销量为11401辆
，插电混动车型仅贡献了75辆，相比宝马530Le差距不小 ，甚至还远远落后于A6L插电混动车型
。低端车型动力严重缩水是北京奔驰E级在产品力方面的短板
，若它能与德国版车型同步，入门级车型也搭载2.0T发动机 ，其销量会得到明显提升。用1.5T+48V来驱动一款中大型轿车
，这确实有些不太合适 。

除了国产车型之外，德系三强还提供进口中高级车 ，宝马是进口车细分市场的大赢家
，6系GT的4月销量为1335辆，今年1~4月售出3351辆；进口5系4月销量1244辆 ，今年1~4月售出3286辆；高端性能车M5的4月销量为26辆，1~4月共售出60辆
。

进口奔驰E级的4月销量为916辆
，1~4月累计销量2065辆，若E260动力系统没有严重缩水 ，与德国版E200车型相同
，其销量还会更高；E级AMG车型的4月销量为27辆，1~4月累计销量85辆；轿跑车CLS的4月销量为365辆 ，1~4月累计销量1221辆；近日
，奔驰在中国市场推出CLS260车型，虽然它仅搭载1.5T+48V的动力系统 ，但因为价格门槛下探
，会获得部分看重品牌、不注重性能的消费者青睐。

奥迪的进口车型销量表现一般，进口A6的4月销量为304辆 ，是德系三强中唯一一个提供中高级旅行车的品牌；奥迪A7的4月销量仅46辆
，1~4月售出202辆，相比奔驰CLS差距不小 。奥迪的高端车型RS7
、RS6、S6市场表现一般 ，4月销量均未达到10辆
。

二线阵营方面，依靠终端售价持续走低
，沃尔沃S90表现依然稳定，4月销量2674辆 ，1~4月累计销量8127辆；用不到30万元就能买辆S90
，这个诱惑确实不算小。进口中高级旅行车V90的4月销量为182辆，1~4月累计销量453辆 ，奥迪A6旅行车对它的冲击不小 。

凯迪拉克CT6的4月销量为1786辆
， 1~4月累计销量5564辆，是一个可以让人满意的成绩 ，若能对低端车型进行安全配置升级
，CT6的业绩表现还会更好
。进口林肯大陆的4月销量为330辆，1~4月累计销量1158辆 ，因为临近退市
，林肯大陆很难在销量上有更好的表现。

相比沃尔沃S90 、凯迪拉克CT6的销量稳定，国产捷豹中高级车XFL市场表现依然不佳 ，4月仅售出436辆，1~4月累计销量1226辆；产品力和品牌力方面没有优势
，价格又缺乏竞争力，XFL也确实很难吸引太多消费者 。进口XF的4月销量仅为1辆 ，基本没有存在感
。来自著名跑车品牌玛莎拉蒂的Ghibli
，4月销量仅为8辆。

日系豪华中高级车市场存在感同样不高，表现最好的英菲尼迪Q70在4月售出117辆 ，1~4月累计销量386辆
，整体安全配置水平较低是它的短板，且它入市时间较长 ，属于超期服役车型 。雷克萨斯GS的4月销量仅为1辆
，已经属于从中国市场退市车型。

小猫心蓝观点：

德系三强争冠军依然是2020年豪华中高级车市场主旋律，沃尔沃S90与凯迪拉克CT6的销量争夺战悬念不大 ，价格低
、配置高的S90会成为胜利者
。新车方面
，在国产丰田皇冠停产退市后，第十五代皇冠是否会以原装进口的方式在中国市场销售值得关注；若新皇冠能进入中国市场 ，不仅可以填补雷克萨斯GS留下的空缺，还会让沃尔沃S90感受到不小市场压力。

本文来源于汽车之家车家号作者
，不代表汽车之家的观点立场 。